Reguli de comunicare prin telefon: legile afacerii și eticheta de zi cu zi

2. 1. Regulile unei convorbiri telefonice.

Iată câteva principii care ar trebui urmate într-o conversație, deoarece modul de a vorbi este cel de-al doilea cel mai important lucru după o manieră, de îmbrăcăminte, pe care o persoană îi acordă atenție și pe care prima impresie a unei persoane a interlocutorului său.

Dificultatea maximă pentru interlocutori este începutul conversației. Partenerii știu foarte bine esența subiectului, scopul pe care îl urmăresc în această comunicare, ei reprezintă în mod clar rezultatele pe care vor să le obțină. Dar aproape întotdeauna există o "frână internă" când vine vorba de începutul unei conversații. Cum să începem? De unde să încep? Ce fraze sunt cele mai potrivite? Unii parteneri fac o greșeală, ignorând această etapă, merg direct la inima problemei. Poți, vorbind figurat, să spui că se îndreaptă spre începutul înfrângerii.

Să ne gândim ce înseamnă începutul conversației.

Unii oameni cred că începutul conversației este determinat de circumstanțe, alții - că este necesar să înceapă conversația cu o întrebare specifică, alții pur și simplu nu se gândesc la ea. Și doar câțiva înțeleg și gândesc la această problemă, realizându-și importanța. Din punct de vedere figurativ, acest proces poate fi comparat cu înființarea de instrumente înainte de un concert. În orice caz, în această etapă a conversației este necesar să se dezvolte o atitudine corectă și corectă față de interlocutor. La urma urmei, începutul unei conversații este un fel de punte între noi și interlocutor.

În prima fază a conversației, am setat următoarele sarcini:

contactați cealaltă persoană

crea o atmosfera favorabila pentru conversatie,

atrage atenția asupra subiectului conversației,

Trezește interesul interlocutorului.

Destul de ciudat, multe conversații se termină și nu au timp să înceapă, mai ales dacă interlocutorii se află la diferite niveluri sociale (prin funcție, educație etc.). Motivul este că primele fraze ale conversației sunt prea nesemnificative. Trebuie avut în vedere faptul că primele câteva propoziții au adesea un efect decisiv asupra interlocutorului, adică cu privire la decizia lui de a ne asculta sau nu. Interlocutorii asculta, de obicei, mai atent la începutul conversației - adesea din curiozitate sau așteptare de ceva nou. Sunt primele două sau trei propoziții care creează atitudinea interioară a interlocutorului față de noi și față de conversație, în conformitate cu primele fraze, interlocutorul are o impresie despre noi.

Iată câteva exemple tipice ale așa-numitului început sinucidere al conversației și analizați-le.

Deci, ar trebui să evitați mereu scuzele, manifestări de semne de incertitudine. Exemple negative:

"Ne pare rău dacă am intervenit",

"Aș vrea să aud din nou.",

"Te rog, dacă ai timp să mă asculți".

Este necesar să se evite orice manifestare de lipsă de respect și o ignorare a interlocutorului, despre care se menționează următoarele fraze:

"Să ne aruncăm o privire rapidă",

"Și am o părere diferită cu privire la acest punct".

Primele întrebări nu ar trebui să-i forțeze pe interlocutor să caute contra-argumente și să ia o poziție defensivă. Deși aceasta este o reacție logică și complet normală, în același timp, din punct de vedere al psihologiei, aceasta este o greșeală.

Există multe modalități de a începe o conversație, dar practica a dezvoltat o serie de "deschideri corecte". Iată câteva dintre ele.

1. Metoda de ameliorare a tensiunii vă permite să stabiliți un contact strâns cu interlocutorul. Este suficient să spuneți câteva cuvinte calde - și veți realiza cu ușurință acest lucru.Trebuie doar să vă întrebați: cum ar dori interlocutorii dvs. să se simtă în societatea dvs.? Gluma, care va provoca zâmbetul sau râsul celor prezenți, contribuie de asemenea la dezamorsarea tensiunilor inițiale și la crearea unei atmosfere prietenoase pentru conversație.

2. Metoda de "cârlig" vă permite să descrieți pe scurt situația sau problema, legând-o cu conținutul conversației. În aceste scopuri, puteți utiliza cu succes un eveniment mic, o comparație, impresii personale, un eveniment anecdotic sau o întrebare neobișnuită.

3. Metoda de abordare directă înseamnă o tranziție directă la afaceri, fără niciun fel de orice fel. În mod schematic, se pare că: vom raporta pe scurt motivele pentru care a fost numită conversația, trecem rapid de la întrebări generale la întrebări private și vom continua cu subiectul conversației. Această tehnică este "rece" și rațională, are un caracter direct și este cea mai potrivită pentru contactele de afaceri pe termen scurt și nu prea importante.

Tonul conversației ar trebui să fie neted și natural, dar nu pedant și jucăuș, adică trebuie să fii un om de știință, dar nu un pedant, vesel, dar nu zgomot, politicos, dar nu exagerat de politețe. În "lumină" vorbesc despre tot, dar nu intră adânc în nimic. În conversații, orice controversă serioasă ar trebui evitată, în special în conversațiile despre politica religioasă.

A putea asculta este aceeași condiție pentru o persoană politicos și bine rasă, precum și pentru a putea să vorbești și dacă vrei să fii ascultat, trebuie să-l asculți pe alții sau cel puțin să pretind că ascultă.

În societate, nu trebuie să începem să vorbim despre sine însuși până când nu o cere în mod specific, deoarece numai prietenii foarte apropiați (și chiar și cei puțin probabil) pot fi interesați de afacerile personale ale oricui.

Vorbind la telefon este de afaceri, scurt și politicos. Există câteva reguli general acceptate pentru conversațiile telefonice:

Primul este întotdeauna cel care cheamă

Ei se introduc, află cine vă ascultă, afișează pe scurt motivul apelului.

Dacă nu există un abonat la fața locului cu care ați dorit să contactați, nu este necesar să vă prezentați. Va fi suficient să vă salutați și să cereți să invitați persoana care vă interesează telefonul. Dacă nu este acolo, aflați când va fi acolo sau cereți-i să-i dea ceva și să închidă.

Ei se gândesc la conținutul apelului în avans, pregătesc numerele necesare, adresele și numele de familie.

Dacă conversația este întreruptă, atunci cel care a inițiat conversația ar trebui să sune înapoi,

Ar trebui să fie vorba cât de scurt și cât de cât posibil.

Nu puteți vorbi prea tare în telefon și, în același timp, evitați să vorbiți prea liniștit,

Nu întrebați cu cine vorbiți, puteți clarifica doar dacă ați format numărul corect și ați sunat acolo unde v-ați dorit

Dacă aveți un număr greșit, atunci când îl formați ulterior, clarificați imediat dacă acesta este numărul dorit.

Dacă apelați pe cineva și nu răspundeți la apelul dvs., nu închideți până nu auziți 4-6 beep-uri lungi - interlocutorul dvs. poate dura ceva timp pentru a răspunde la telefon, dar nu este necesar să țineți telefonul mult timp dacă în celălalt capăt, nimeni nu răspunde,

Gândiți-vă cel puțin de câteva ori înainte de a vă apela într-un timp necorespunzător - prea devreme dimineața sau târziu seara. De regulă, nu sunați înainte de ora 8 dimineața și după ora 11,

Nu poți apela numărul de telefon al partenerului tău, dacă el nu ți-a dat numărul ăsta și i-ai spus că poate suna acasă. Apelurile telefonice la domiciliu în weekend și sărbătorile legale ar trebui să fie evitate.

Este permis ca angajatul sau secretarul să ajungă la persoana care vă interesează.

Dacă colegului tău i se cere să suni, nu poți afla cine îl cere.

În cazul în care sunteți foarte ocupat, este mai bine să opriți telefonul sau să îi cereți secretarului să răspundă la telefon.

Cel care a sunat termină conversația.

Răspunde politicos la cel care a sunat în eroare.

Apelurile telefonice pot fi considerate ca un caz specific unei conversații de afaceri. Pe această bază ar trebui elaborate două concluzii. În primul rând, regulile pentru pregătirea și desfășurarea unei conversații de afaceri își păstrează în mare măsură importanța în conversațiile telefonice. În al doilea rând, o conversație telefonică are o serie de caracteristici distincte în comparație cu conversația față în față.

Normele generale de comportament în conversație ar trebui considerate neschimbate: demonstrarea interesului față de subiectul conversației, bunăvoința față de interlocutor (chiar dacă apelul telefonic te-a distras din chestiuni importante și urgente, indică interlocutorul angajării tale într-o manieră corectă și politicoasă), lipsa influenței asupra personajului vorbi starea ta generala.

Trebuie să vă cereți scuze pentru că vă deranjează, chiar dacă sunteți sigur că telefonul dvs. aștepta. Regula cu privire la un ton bun ar trebui să fie considerată o întrebare pentru interlocutor, indiferent dacă are timp să vorbească, chiar dacă sunteți încrezător în răspunsul afirmativ din partea sa. Puteți ajuta orientarea interlocutorului în timp, specificând durata specifică a conversației care va fi necesară pentru rezolvarea problemelor, prin urmare vă obligați să preziceți timpul aproximativ al conversației și, pe această bază, să vă corectați conturul sau să abandonați opțiunea de telefon în legătură cu o lungă durată a conversației intenționate.

Având în vedere faptul că interlocutorii nu se văd unul pe celălalt, este necesar să se considere obligatoriu regula prin care trebuie să vă prezentați - în mod concis, dar succint. Un ton rău este încrederea că trebuie să fii recunoscută de vocea ta, punând astfel interlocutorul într-o poziție dificilă, forțându-vă să întrebați din nou cine îl numește în mod special. Ignorarea prezentării interlocutorului dvs. este mai caracteristică conversațiilor telefonice zilnice, deși uneori se întâmplă în practica de afaceri. Opțiunea de prezentare ar trebui analizată în prealabil. Dacă nu sunteți sigur (ă) că veți fi recunoscuți prin numele de familie, denumiți concis organizația pe care o reprezentați, poziția dvs. și esența scurtă a întrebării pe care doriți să o discutați.

În cazul în care conexiunea este întreruptă în mod neașteptat, cel care a inițiat conversația solicită înapoi, el are, de asemenea, dreptul să îl termine mai întâi. Se consideră lipsit de etică dacă indicați în mod deliberat interlocutorului necesitatea de a încheia conversația, care nu a fost inițiată de dvs. Astfel, el se află într-o poziție dificilă, fiind obligat să corecteze în mod grăbit cursul conversației sau să abandoneze aceste sau alte întrebări pe care intenționa să le discute cu dvs. Dacă considerați că apelurile telefonice se află în afara intervalului de timp acceptabil, utilizați tehnicile adecvate în această situație pentru a încheia corect conversația, de exemplu, consultați necesitatea de a încheia conversația în legătură cu așteptarea unui apel urgent la distanță.

Cultura unei conversații telefonice, inclusiv eficiența prezentării acestei sau acelor informații, include și câteva reguli de comunicare cu abonații terți. Deci, dacă vă adresați unei organizații necunoscute, în primul rând aflați cine este competent în rezolvarea întrebării dvs. specifice (pentru aceasta trebuie să precizați esența în avans într-o formă concisă). Informații detaliate ar trebui furnizate numai interlocutorului care vă poate ajuta în rezolvarea problemei. Transmiterea neadecvată a informațiilor inutile este o greșeală destul de frecventă în conversațiile telefonice.

Pe de altă parte, dacă sunteți chemat de la o organizație externă, adresându-vă o întrebare în afara competenței dvs., ajutați-l pe apelant să-și dea seama cine își poate rezolva problema.Amintiți-vă că comunicarea politicoasă și prietenoasă prin telefon este una din modalitățile importante de a crea o imagine pozitivă a organizației în ansamblu, precum și a angajaților și departamentelor sale individuale.

2. 2. Specificul pregătirii și desfășurării negocierilor cu partenerii străini

Fiecare națiune are propriile obiceiuri, tradiții, cultură, sistem politic și de stat. Toate acestea afectează caracteristicile relațiilor de afaceri și regulile de conduită adoptate. Astfel, ușile deschise ale locurilor de muncă din nord-americanii sunt percepute ca normă, iar printre germani, ca fiind cel mai înalt grad de tulburare. Americanii și japonezii sunt obișnuiți să lucreze în încăperi mari, unde totul este în vizor, iar germanii, dimpotrivă, cu ușile închise. Discursul tare al unui american sau al unui italian poate fi perceput de un englez ca o manifestare a manierelor rele. Abordarea cea mai apropiată față de ceilalți interlocutori, hispanicii provoacă dorința de a se îndepărta de britanici etc.

În procesul de pregătire și desfășurare a negocierilor de afaceri, particularitățile naționale se manifestă prin natura formării delegației, mecanismul și gradul de independență în luarea deciziilor la negocieri, orientarea în valoare a participanților, trăsăturile percepției și gândirii, cele mai caracteristice tehnici tactice.

Ignorarea particularităților naționale ale etichetei de afaceri poate face o impresie nedorită asupra partenerilor, complicând interacțiunea atât în etapa procesului de negociere, cât și în implementarea anumitor proiecte comune.

Bazele caracteristicilor etichetei de afaceri și culturii de afaceri în general nu sunt numai tradiții, ci și trăsături de caracter național.

De regulă, un traducător este nu numai un filolog, ci și un învățat de țară, care dă motive să-și folosească cunoștințele și experiența nu numai pentru munca de traducere ci și să creeze relații de încredere cu partenerii. Un traducător profesionist joacă un rol esențial în stabilirea spiritului de cooperare, în special atunci când procesele de negociere se desfășoară cu reprezentanți ai națiunilor și culturi, viziuni asupra lumii, atitudini morale și trăsături ale etichetei de afaceri care au diferențe semnificative față de cele adoptate în Occident.

Comunicând prin intermediul unui traducător, trebuie să urmați următoarele reguli:

- vorbi încet, gânduri articulare, care nu permit posibilitatea unei interpretări ambigue a ceea ce sa spus,

- este necesar să se pronunțe nu mai mult de una sau două propoziții la rând, având în vedere că traducătorul nu este capabil să păstreze în memorie și să traducă o cantitate mai mare de material complet și corect. În plus, unele limbi se opun gramatic direct rușilor. De exemplu, în persană, predicatul întotdeauna încheie propoziția și nu se află în mijlocul ei, ca în limbile rusă, engleză și alte limbi,

- este imposibil să însoțești discursul tău cu zicale, rotiri idiomatice și, mai ales, cu citate de versuri. Traducerea acestora într-o altă limbă necesită o muncă lungă și este imposibilă în timpul unei conversații dinamice. O traducere incorectă poate strica atmosfera negocierilor, deoarece proverbele și zicerile noastre într-o altă limbă pot dobândi un înțeles ambiguu, uneori un sens ofensiv,

- Este necesar să țineți cont de reacția partenerilor și să luați măsuri imediate dacă există sentimentul că vă înțeleg incorect. Traducătorul, la rândul său, poate, dacă este necesar, să ceară oricăreia dintre părți să clarifice ideea cu cuvinte mai simple sau să repete fraza din nou,

- înainte de negocieri, este necesar să alocăm suficient timp pentru a lucra cu traducătorul, pentru a-l familiariza cât mai mult cu gama de probleme implicate, pentru a clarifica terminologia utilizată. Raportul, discursul la prezentare și alte materiale scrise trebuie transmise traducătorului spre examinare o zi sau două înainte de discurs. În sfârșit, nu există traducători care, fără instruire, operează la fel de bine cu terminologia medicală, tehnică și orice altă terminologie.

Pentru succesul afacerii, este important să se țină seama de caracteristicile comunicării interpersonale. Practica relațiilor de afaceri demonstrează că, în rezolvarea problemelor legate de contactul interpersonal, depinde mult de modul în care partenerii (interlocutorii) pot stabili contacte între ele. Cu toate varietatea de forme de comunicare de afaceri, conversația de afaceri pe telefon este cea mai comună și cea mai des utilizată. Conversația la nivel de întreprindere este cea mai favorabilă, adesea singura modalitate de a convinge interlocutorul în validitatea poziției dvs., astfel încât acesta să fie de acord și să o susțină. Deci, pentru ca conversația ta să fie productivă, indiferent cu cine vorbești, este necesar:

În primul rând, să-i placă celeilalte persoane,

În al doilea rând - pentru a putea gestiona procesul de comunicare, care afectează oamenii fără a le insulta și a le provoca sentimente de resentimente,

În al treilea rând, atunci când alegeți scopul conversației, încercați să convingeți oamenii din punctul dvs. de vedere cu ușurință fără presiune și fără a vă impune ideologia. Dacă o persoană vă consideră punctul dvs. de vedere drept al său, el se străduiește să-ți atingă scopul ca și al său.

Utilizarea normelor și regulilor eticii de afaceri este percepută de către alții într-o manieră pozitivă, chiar dacă o persoană nu are abilități suficient dezvoltate pentru aplicarea regulilor etice. Efectul percepției este amplificat de mai multe ori dacă comportamentul etic devine natural și neaccentat. Acest lucru se întâmplă atunci când regulile eticii sunt o nevoie psihologică internă a unei persoane și, de asemenea, au lucrat în cadrul procesului de instruire sistematică. Mai mult, această formare implică utilizarea atât a sesiunilor de formare practică specială într-unul sau alt program educațional, cât și a oricărei situații în procesul de activitate profesională, pentru a elabora abilitățile eticii relațiilor. De exemplu, după ce ați studiat regulile pentru desfășurarea unei conversații sau conversații telefonice, puteți utiliza orice conversație ca o cursă de formare.

Trebuie remarcat faptul că această abordare ar trebui extinsă nu numai la sfera relațiilor oficiale, ci și să utilizeze situații de viață relevante în relațiile cu prietenii, rudele și interlocutorii ocazionali.

Încă o dată, trebuie subliniat faptul că etica include un sistem de cerințe morale și norme de comportament morale și norme de comportament, universal și specific (de exemplu, pentru orice activitate profesională), adică etica relațiilor de afaceri se bazează pe regulile generale de comportament dezvoltate de oameni în procesul de activitate comună. În mod firesc, multe norme ale relațiilor într-un mediu de afaceri sunt corecte pentru viața de zi cu zi și viceversa, aproape toate regulile relațiilor interpersonale se reflectă în etica oficială.

Pentru a stabili o relație de afaceri plăcută și utilă, trebuie să fii capabil să interesezi o persoană cu declarațiile sale clare și în același timp figurative, cu atenția asupra esenței problemei. Aceste probleme se rezolvă atunci când se practică abilitățile retoricii care sunt importante în viața de zi cu zi și în special în mediul de lucru. Aceste abilități ar trebui incluse în reguli speciale pentru pregătirea și desfășurarea unei conversații, deoarece ne confruntăm cu necesitatea de a le aplica peste tot. Atingerea rezultatului conversației și respectarea ei este o condiție importantă atât în contextul cotidian, cât și în cel de afaceri.

Conducerea oricărei conversații duce la necesitatea de a face critici sau judecăți despre interlocutorii dvs., deoarece nu suntem întotdeauna mulțumiți de acțiunile și declarațiile mediului nostru. Etica generală și de afaceri de a critica adresa altcuiva conține reguli similare, care, la rândul lor, se bazează pe principalele norme ale relațiilor etice.

Practic toate domeniile eticii de afaceri au reguli care sunt aplicabile comportamentului etic în sens larg.În plus, toate domeniile eticii de afaceri fără excepție se bazează pe standarde etice fundamentale. Acestea includ respectul pentru stima de sine și statutul personal al unei alte persoane, înțelegerea intereselor și motivațiilor celorlalți, responsabilitatea socială pentru securitatea lor psihologică etc.

Rezumând lucrarea, se poate concluziona că, în general, comunicarea de afaceri diferă de cea obișnuită (informală) prin faptul că procesul său stabilește un obiectiv și sarcini specifice care trebuie rezolvate. În comunicarea de afaceri, nu putem opri interacțiunea cu un partener (cel puțin fără pierderi pentru ambele părți). În comunicarea obișnuită obișnuită cel mai adesea, sarcinile specifice nu sunt stabilite, anumite scopuri nu sunt urmărite. O astfel de comunicare poate fi oprită (la cererea participanților) în orice moment.

Deci, deținerea etichetării și culturii comunicării de afaceri la telefon - cheia succesului dvs. în domeniul antreprenoriatului, într-o carieră de afaceri.

4. Referințe

1. Schmidt R. Artă de comunicare: Trans. cu el. M., 1992.

2. Mititello V.L. Etica și eticheta unei persoane de afaceri, Samara, 1992

3. Harvey Mackay. Supraviețuiește rechinii din 1991

4. Braim MN Etica comunicării de afaceri. Minsk, 1996

5. Debolsky M. Psihologia comunicării de afaceri. - M., 1991

6. Bayeva O.E. Oratoriu și comunicare de afaceri. Minsk: Știință, 2001.

7. Bezrukikh M. Etica comunicării de afaceri. Curs de prelegeri. M., 2001.

8. Borozdina G.V. Psihologia comunicării de afaceri. Minsk.: Science, 2000.

9. Kurbatov V.I. Despre etica în afaceri și eticheta. M .: Fundația "Cultura juridică", 1994.

10. Psihologia și etica comunicării de afaceri. / Ed. prof. VN Lavrinenko. M., 2001.

11. Fromm E. Psihanaliză și etică: Trans. din engleză M .: Republica, 1993.

Nu ar trebui să suni prea mult

Când formați numărul care vă interesează, nu țineți receptorul prea mult timp așteptând un răspuns. Timpul optim de așteptare este cel mult cinci sau șase bipuri. Dacă nu ați primit răspuns în această perioadă, atunci interlocutorul chemat este fie plecat, fie prea ocupat și nu poate vorbi acum. În orice caz, nu uitați de curtoazie, anunțând apelurile nesfârșite ale cabinetului. Dacă vă sună, trebuie să răspundeți la apel după al doilea sau al treilea apel. O astfel de eficiență va ajuta apelantul să economisească timp și să vă arate abilitățile bune de afaceri.

Eticheta modernă implică faptul că regulile se aplică nu numai în timpul unei conversații de afaceri, ci și în timpul comunicării informale. Chiar și numărul celui mai bun prieten nu ar trebui să fie format de zece ori în cinci minute (cu excepția cazului în care, desigur, sa întâmplat ceva vital). Dacă nu luați imediat apelul, înseamnă că, din anumite motive, nu o pot face - trebuie să aveți răbdare. Este mai bine să formați numărul după un timp sau să așteptați până când vă apelezi înapoi. Și pentru a ridica telefonul (sau a lua un apel pe mobil) este, de asemenea, mai bine, fără întârzieri inutile. Chiar dacă știți că numărul dvs. a fost acum apelat, doar pentru a vorbi. Eticheta prescrie toate aceleași două sau trei apeluri. Și de fapt, de ce o persoană să aștepte mai mult?

Introduceți-vă numindu-vă numele complet

Prima persoană care îi numește numele este partidul chemat, adică acela care răspunde la apel. Când ridicați telefonul, întotdeauna începeți cu un salut și apoi menționați poziția dvs. în companie (sau numele departamentului în care lucrați) și numele dvs. complet. De obicei, conducerea companiei decide în prealabil exact modul în care angajații ar trebui să sune compania atunci când răspunde la un apel telefonic - eticheta corporativă sugerează că ar trebui să fie o prezentare scurtă, dar completă a organizației care ar fi potrivită pentru a răspunde la întreaga gamă de posibile apeluri primite. Dar atunci când sunați în cadrul companiei, este suficient să numiți numai numele dvs. complet.

De asemenea, este recomandabil chiar la începutul conversației să adăugați una sau două fraze care ar ajuta la crearea unei atmosfere plăcute și ar arăta celeilalte persoane bunăvoința voastră și dorința de a vă ajuta. Incomprehensibila "Buna" sau "Asculta!" Sunt nepotrivite, deoarece nu vor da nici o informatie - este obligat sa intrebe unde sa dus si cine vorbeste cu el. În plus, salutul oferă apelantului suficient timp să se pregătească pentru percepția informațiilor importante pentru el.

Desigur, în această privință, comunicarea informală este mult mai simplă: la începutul unei conversații obișnuite și nu a unei afaceri, nu este nevoie să vă dați numele sau poziția, nu este necesar să selectați prima frază. Eticheta nu va fi încălcată dacă spuneți: "Bună ziua, asta este ..." - principalul lucru este pentru intervievat să înțeleagă cine comunică cu el. Dacă vă apelați pe vechiul dvs. prieten (prietena), pe rude apropiate (de exemplu, cu mama sau sora dvs.) sau pe un tânăr - cu cineva care vă cunoaște prin voce - nu vă puteți prezenta deloc, ci pur și simplu faceți schimb de felicitări.

Da, eticheta poate prescrie un început mai respectuos, de exemplu: "Bună ziua" sau "Bună ziua de după-amiază" și după nume și patronim, dar numai atunci când în viața reală comunicați în același mod. Și rețineți că secvența schimburilor de felicitări, tipice pentru comunicarea de afaceri, este reținută de o fată educată sau de o femeie chiar și într-o conversație informală. Dacă sunați, lăsați persoana să salute, să nu întrerupă (chiar dacă acesta este cel mai bun prieten al tău) și apoi să-l salute și să-i spui ce vrei. Dacă vă sună, salutați-vă, apoi lăsați persoana să vă salute și să o ascultați cu atenție - eticheta va fi respectată perfect.

Întrebați întotdeauna dacă sunați în timp util.

Dacă sunați, întrebați întotdeauna dacă cealaltă persoană are timp să vă asculte. Nu este doar o chestiune de politețe, deși acest lucru este, de asemenea, foarte important. Dacă în prezent interlocutorul dvs. este prea ocupat cu ceva, nu va asculta foarte atent și nu va putea să penetreze pe deplin informațiile pe care le furnizați. Ca urmare, apelul dvs. va fi ineficient. Eticheta și logica banală sugerează că este mai bine să nu uităm de decență și să folosim următoarele fraze la începutul unei conversații:

Îmi poți da cinci (zece, câteva) minute? Trebuie să vorbesc cu dvs. despre ... (rezumați conținutul chestiunii).
Când ar trebui să te sun să discuți ...? Trebuie să vorbesc timp de cinci minute din timpul tău.
Dacă nu te deranjează, sună-mă cât de repede poți.

Este deosebit de important să întrebați pe interlocutorul dacă este convenabil pentru el să vorbească cu dvs. dacă apelați la un telefon mobil. Într-adevăr, în acest moment o persoană poate fi oriunde și nu peste tot este gata să asculte propuneri de afaceri.

Dacă, dimpotrivă, cineva te sună într-un moment în care nu poți vorbi - acum poți cere celeilalte persoane să te sune înapoi. Notificați timpul cel mai convenabil de a apela din nou. Îți poți promite să te întorci singur. Asigurați-vă că vă cereți scuze pentru că nu ați putut să ascultați un coleg care a sunat și este nevoit să întrerupă conversația.

Eticheta impune ca aceste reguli să fie luate în considerare nu numai în timpul comunicării comerciale, ci și în timpul conversației informale. Când formați un număr, puteți, desigur, să faceți fără trafic oficial oficial, dar chiar și o mamă, o prietena sau un soț (prieten) ar trebui să întrebe dacă este convenabil pentru ea (el) să vorbească acum. Mai ales dacă numiți o persoană la serviciu. Singurele excepții sunt acele situații în care știți sigur că interlocutorul dvs. nu este în prezent ocupat cu ceva important sau așteaptă în mod special apelul dvs.

Dacă sunteți apelat, dar nu aveți timp să continuați conversația, nu ezitați să spuneți că sunteți ocupat, chiar dacă la celălalt capăt al liniei este persoana căreia sunteți foarte aproape și costisitoare. Dar amintiți-vă că comunicarea corectă prin telefon este, de asemenea, o artă, abilitate și capacitate de a nu jigni sau dezamăgi. Prin urmare, chiar și într-o conversație informală, vă cereți scuze pentru că nu ați putut să vorbiți și să spuneți că trebuie să sunați înapoi. Dar nu uitați să îndepliniți această promisiune. Sau spune-mi când să te sun, dacă din orice motiv nu poți să te întorci. Prin aceasta, nu numai că veți respecta eticheta, ci și faptul că respectați atenția persoanei care v-a adresat.

Un mic plus: dacă vorbești cu cineva destul de des, în special nu doar cu prietenele tale, ci și pentru muncă, pentru comunicarea în afaceri, se recomandă să fii de acord cu un anumit moment. Dacă partenerul de afaceri știe că, de exemplu, îl formați la ora 15:00, el se va putea pregăti pentru conversație. Și invers: dacă știți că merită să așteptați un apel de afaceri, de exemplu, la 11:15, acest lucru vă va oferi posibilitatea de a vă planifica ziua de lucru înainte și după acest moment - acesta este exact cazul când eticheta funcționează pentru dvs.

Și nimeni nu te deranjează să fii de acord cu prietenele tale și să stabilești timp de zece minute de zgomot. De asemenea, este convenabil să se știe când va avea loc o comunicare informală prin telefon, deoarece fiecare fată și femeie au multe treburi de uz casnic și este necesar ca decizia lor să nu coincidă la timp cu o conversație prietenoasă.

Nu uita tonul vocii tale. Zâmbește!

Dacă nu ați întâlnit niciodată o persoană cu care vorbiți la telefon, atunci singura modalitate de a crea o impresie favorabilă despre tine va fi intonația vocii tale. Prin urmare, tonul vocii trebuie să aibă o atenție deosebită, pentru că astfel puteți crea o atmosferă favorabilă pentru o conversație importantă. Dacă în timpul conversației vei zâmbi, interlocutorul tău invizibil va simți simpatie pentru tine. Acest lucru vă va ajuta să vă aranjați, conversația dvs. va fi mai productivă.

Și în timpul unei conversații informale, un ton binevoitor este, de asemenea, foarte important. De ce? Imaginați-vă doar situația: totul este bine cu tine, dar cu mama sau prietena dvs. vorbești într-un fel uscat, rece, lipsit de viață. Într-o astfel de situație, persoana din cealaltă parte a firului va fi fie preocupată, iar întrebările vor începe de la zero, fie el va fi jignit de tine. Dar tu însuți înțelegi foarte bine că este chiar mai important să comunici cu bunăvoință cu oamenii apropiați de inima ta decât cu partenerii de afaceri în timpul unei conversații de afaceri.

Firește, într-o conversație informală, nu numai zâmbete sunt posibile, ci și râsete, glume și glume. Dar, vă distrați, nu uitați că trebuie să respectați eticheta și să nu întrerupeți interlocutorul, chiar dacă acesta este cel mai bun prieten și tocmai ați avut un joc foarte amuzant ca răspuns la o anumită expresie a acestuia. În caz contrar, glumele se pot termina în insulte și în reproșuri.

Vorbiți clar și măsurător, exprimând cu acuratețe gândul

Scopul unei chemări în afaceri ar trebui să fie înțelegerea reciprocă, și nu dorința de a aduce contraargumente la fiecare argument al interlocutorului. Dați calatorului suficient timp pentru a vă absorbi gândurile, dar nu întârziați conversația pentru a nu-și pierde atenția. Luați în considerare conversația viitoare în avans pentru a transmite esența problemei cât mai exact posibil, evitând raționamentul îndelungat și verbos.

În timp ce vorbești la telefon, ritmul vorbirii ar trebui să fie aproape jumătate la fel de mult ca într-o conversație normală. Acest lucru este necesar în special datorită faptului că persoana care vă ascultă este limitată în capacitatea de a folosi pentru percepția altor organe ale sensului decât a auzului. Cu ajutorul vizual, gesturile, expresiile faciale și alte mijloace de comunicare non-verbală contribuie la o mai bună înțelegere, în timp ce într-o convorbire telefonică interlocutorul vă aude doar vocea. Încercați să vorbiți mai încet decât de obicei, vorbind în mod clar cuvintele și folosind propoziții scurte. Vorbiți scurt și clar.

Puteți stabili cu ușurință ritmul optim al conversației, dacă la începutul conversației ascultați modul în care vorbește interlocutorul dvs. Dacă doriți să ajungeți la o înțelegere, ar fi mai bine să vă potriviți exact cu ritmul de vorbire. Dacă o persoană vorbește încet, nu va avea timp să-ți urmeze gândul, ascultând "o sută de cuvinte pe minut". Și dacă interlocutorul vorbește repede, probabil că se grăbește, iar pauzele lentă și intermitentă de vorbire îl vor deranja.Este puțin probabil ca el să vrea vreodată să vorbească din nou cu tine.

Toate aceste reguli sunt importante nu numai pentru comunicarea în afaceri - ci și pentru utilizarea conversațiilor informale. Chiar dacă spuneți cele mai recente știri celui mai bun prieten al dumneavoastră, nu ar trebui să mumați sau să vorbiți - eticheta vă încurajează să respectați interlocutorii, să le acordați timp să gândiți, să vă imaginați, să spuneți. Amintiți-vă că arta de a vorbi la telefon este de a spune și de a auzi, precum și de a primi și de a oferi plăcere morală de a vorbi cu o persoană politicoasă.

Terminarea conversației

Închideți numai atunci când sunteți sigur că interlocutorul dvs. care v-a sunat a spus tot ce avea nevoie. Pentru a întrerupe interlocutorul în mijlocul propoziției și închide-te, ar fi prea nepoliticos pentru tine. În final, trebuie să rezumați pe scurt conversația pentru a vă asigura că interlocutorul dvs. a auzit tot ce ați spus și că ați înțeles tot ce ți-a spus. Acest lucru va ajuta la evitarea posibilelor neînțelegeri.

Dacă conversația sa dovedit a fi mai lungă decât v-ați așteptat, nu vă scuzați la sfârșit, dar mulțumiți interlocutorului că vă oferă timpul. În acest fel, veți arăta că vă respectați timpul de lucru și că nu va trebui să încheiați conversația cu un ton apologetic. Va fi plăcut pentru ambele părți dacă vă spuneți la revedere călduros, dorindu-vă un noroc bun sau o zi bună. O astfel de dorință va ajuta la încheierea politicoasă a unei convorbiri telefonice importante.

Aceste reguli de comunicare în afaceri sunt reflectate în cazuri informale. În încheierea conversației cu o persoană dragi în inima ta, nu poți să spui: "Pa-pa" - și închide-te. Este necesar să așteptați răspunsul său, chiar dacă se grăbește. În principiu, eticheta unei fete educate înseamnă că veți urma aceeași regulă în cazul doar cunoștințelor sau rudelor. Și, bineînțeles, dacă persoana de pe cealaltă parte a tubului vă spune mai întâi: "La revedere", asigurați-vă că îi spuneți la revedere politicos la revedere. Este clar că dacă nu faceți acest lucru, ei pot fi ofensați. Și cu cât vă percepe mai mult o persoană, cu atât mai profund va fi insultarea. Amintiți-vă că comunicarea corectă și modernă prin telefon este o artă care necesită atenție la sentimentele interlocutorilor.

Ce este?

Comunicare de afaceri - implementarea sarcinilor profesionale sau stabilirea unor relații de afaceri. Comunicarea de afaceri pe telefon este un proces specific care trebuie pregătit cu atenție.

Înainte de a efectua un apel telefonic, unele puncte de bază ar trebui clarificate.

Este chiar necesar acest apel?
Este cunoașterea răspunsului unui partener important?
Este posibilă o întâlnire personală?

După ce a aflat că vorbirea la telefon este inevitabilă, este necesar să vă acordați atenție în avans și să vă reamintiți regulile, respectarea cărora va ajuta la desfășurarea conversațiilor telefonice la un nivel profesional ridicat.

Caracteristici și standarde

Politica de conversație telefonică este destul de simplă și include următoarele etape:

salut,
vedere
clarificarea disponibilității timpului liber cu interlocutorul,
descrierea naturii problemei pe scurt,
întrebări și răspunsuri la acestea,
la sfârșitul conversației.

Cultura convorbirilor telefonice este una din componentele importante ale comunicării de afaceri. Specificitatea comunicării telefonice este determinată de factorul de comunicare la distanță și de utilizarea unui singur canal de informare - cel auditiv. Prin urmare, respectarea normelor etice care guvernează comunicarea prin telefon este un factor important care determină eficiența activității unei întreprinderi și dezvoltarea relațiilor cu partenerii.

Eticheta unei convorbiri telefonice de afaceri pentru apelurile de ieșire include mai multe reguli.

Înainte de a forma, trebuie să verificați corectitudinea numărului de telefon. În caz de eroare, nu puneți prea multe întrebări.Este necesar să ne cerem scuze abonatului și, după terminarea apelului, să specificăm din nou numărul și să sunăm înapoi.
Condiția preliminară este prezentarea. După salutul de la interlocutor, trebuie să răspundeți folosind cuvintele de salut, numele companiei, poziția și numele angajatului care efectuează apelul.
Este recomandat să faceți un plan care să dezvăluie scopul (sub forma unui grafic / schemă sau a unei forme de text). Este necesar să aveți o descriere a sarcinilor în fața ochilor, astfel încât să puteți înregistra implementarea lor în timpul unei conversații telefonice. De asemenea, nu uitați să notați problemele care au apărut în calea atingerii unui anumit scop.

3-5 minute reprezintă timpul mediu petrecut pentru o conversație de afaceri. Dacă acest decalaj nu este suficient, o decizie sensibilă ar fi organizarea unei întâlniri personale.
Nu puteți deranja oamenii sunând devreme dimineața, în timpul unei pauze de prânz sau după terminarea zilei de lucru.
În cazul unei solicitări spontane, care nu a fost agreată cu partenerul în prealabil, este imperativ să se clarifice disponibilitatea timpului liber cu interlocutorul și să se precizeze timpul aproximativ necesar pentru rezolvarea problemei apelantului. Dacă persoana de contact este ocupată în momentul apelului, puteți specifica un alt moment sau puteți efectua o programare.
În încheierea conversației, este necesar să mulțumim interlocutorului pentru timpul sau informațiile primite.

Dacă conversația telefonică este întreruptă, cel care a inițiat apelul trebuie să sune din nou.

Eticheta de conversații telefonice pentru apelurile primite include, de asemenea, mai multe puncte importante.

Trebuie să răspundeți la cel târziu cel de-al treilea semnal sonor.
Atunci când efectuați un răspuns, trebuie să oferiți un nume sau o organizație. Într-o companie mare, este acceptat să nu numim o companie, ci un departament.
Un apel făcut din greșeală trebuie să răspundă politicos, clarificând situația.
Materialele folosite pentru lucrare trebuie să fie vizibile, iar planul de conversație trebuie să fie în fața ochilor tăi.
Conexiuni simultane multiple ar trebui evitate. Apelurile trebuie luate la rândul lor.
Răspunzând la apelul făcut pentru a critica produsul / serviciul sau activitatea întreprinderii în ansamblu, este necesar să încercăm să înțelegem starea interlocutorului și să ne asumăm o parte din responsabilitate.
În afara orelor de lucru, este recomandat să includeți un robot telefonic. Mesajul trebuie să indice informațiile actuale care vor fi utile tuturor clienților.
Dacă un angajat care este întrebat nu este în locul lui, trebuie să vă oferiți asistență în transmiterea de informații către el.

Puteți evidenția principiile generale ale comunicării prin telefon prin telefon.

Este necesar să se pregătească în avans pentru conversațiile telefonice cu clienții, făcând un plan cu obiectivele, punctele principale, structura conversației viitoare și modalitățile de rezolvare a problemelor care pot apărea în timpul conversației.
Trebuie să ridicați telefonul cu mâna stângă (stânga-dreapta) după primul sau al doilea semnal.
Este necesar să se ia în considerare informațiile referitoare la subiectul conversației.
Discursul abonatului trebuie să fie neted și restrâns. Este necesar să ascultați cu atenție partenerul și să nu îl întrerupeți în timpul conversației. Se recomandă să vă consolidați propria participare la conversație cu mici remarci.
Durata convorbirii telefonice nu trebuie să depășească patru până la cinci minute.

În cazul unei discuții, este necesar ca emotiile emergente să fie controlate. În ciuda nedreptății declarațiilor și a tonului sporit din partea partenerului, trebuie să fii răbdător și să încerci să rezolvi liniștit disputa.
În întreaga conversație, este necesar să se monitorizeze intonația și tonul vocii.
Este inacceptabil să întrerupeți conversația răspunzând la alte apeluri telefonice. Ca o ultimă soluție, este necesar să-i cerem scuze abonatului că trebuie să întrerupă conversația și numai după ce răspunde la al doilea apel.
Trebuie să existe o hârtie și un pix pe masă, astfel încât informațiile necesare să poată fi înregistrate la timp.
Termină conversația poate apelantul.Dacă trebuie să opriți conversația în următoarele câteva minute, atunci ar trebui să o terminați politicos. Este necesar să ne cerem scuze interlocutorului și să-i luăm la revedere, mulțumindu-ne pentru atenția acordată.

După terminarea unei conversații de afaceri, ar trebui să se acorde o anumită perioadă de timp analizării stilului și conținutului acestuia, identificând erorile din conversație.

După cum sa menționat deja, comunicarea de afaceri prin telefon nu necesită mult timp. Conform regulilor, o astfel de conversație telefonică nu poate dura mai mult de 4-5 minute. Aceasta este perioada optimă de timp, permițând rezolvarea tuturor întrebărilor.

În cursul comunicării de afaceri pe telefonul de birou, trebuie să urmați succesiunea etapelor care alcătuiesc structura apelului.

Salut cu fraze speciale care corespund cu ora din timpul căreia se efectuează apelul.
Mesajul către interlocutorul virtual al numelui și al poziției angajatului care efectuează apelul, precum și al denumirii organizației sale.
Notificare privind disponibilitatea timpului liber al interlocutorului.
Rezumat succint al informațiilor de bază. În acest stadiu, este necesară identificarea esenței problemei în una sau două fraze.
Întrebări și răspunsuri la acestea. Este necesar să se manifeste interes pentru întrebările interlocutorului. Răspunsurile la acestea trebuie să fie clare și să furnizeze informații exacte. Dacă angajatul care a răspuns la apel nu este competent în întrebarea respectivă, ar trebui să invitați pe cineva care poate da un răspuns exact la apel.
Termină conversația. Convorbirea telefonică îi oprește pe inițiatorul său. Se poate face și de un ofițer superior, de vârstă și de o femeie.

Expresiile care încheie conversația sunt cuvinte de recunoștință pentru apel și noroc.

Pentru a îmbunătăți eficiența unei conversații telefon mobil, trebuie să urmați recomandările generale:

pre-pregătește corespondența necesară,
apelați la o conversație
stați gândurile în mod clar, menținând calm,
fixa cuvintele semnificative
evitați monotonia, schimbând ritmul conversației,
face pași în momentele potrivite de conversație,
reproduce informațiile care trebuie memorate,
nu folosiți expresii dure
la primirea unui refuz, trebuie să păstrăm prietenia și să avem respect față de interlocutor.

Exemple de dialog

Următoarele exemple de conversații telefonice vă vor ajuta să înțelegeți esența comunicării de afaceri. Dialogurile arată în mod clar modul de a vorbi cu un client sau partener de afaceri prin telefon pentru a evita neînțelegerile.

Un exemplu de număr de telefon 1.

Hotel Administrator - Bună dimineața! Hotel "Progress", departamentul de rezervări, Olga, te ascult.
Oaspete - Bună ziua! Aceasta este Maria Ivanova, reprezentanta companiei "Fairy Tale". Aș dori să fac modificări rezervării.
A - Da, desigur. Ce doriți să vă schimbați?
G - Este posibil să modificați data sosirii și plecării?
A - Da, desigur.
D - Perioada de ședere nu va fi de la 1 până la 7 septembrie, ci de la 3 la 10.
A - Ok, rezervarea este schimbată. Vă așteptăm în hotelul nostru pe 3 septembrie.
G - Mulțumesc foarte mult. La revedere!
A - Toate cele bune pentru tine. La revedere!

Un exemplu al unui număr de telefon 2.

Secretar - Bună. Firma "Vacanță".
Partener - Bună ziua. Aceasta este Elena Petrova, reprezentanta echipei de creatie a "Flight of Fantasy". Pot să vorbesc cu directorul tău?
S - Din păcate, el nu este în birou acum - este într-o întâlnire. Pot să te ajut? Poate să treacă ceva?
P - Da, spune-mi, te rog, când va fi acolo?
S - Se va întoarce doar la ora trei după-amiaza.
- Mulțumesc, te sun eu atunci. La revedere!
S - La revedere!

Etica nu numai că controlează relațiile de afaceri ale partenerilor în afaceri și stabilește legături cu concurenții, ci și un mijloc de organizare corectă a unei conversații telefonice.Respectarea regulilor de comunicare de afaceri prin telefon, implicând un studiu aprofundat al fiecărui element, oferă un rezultat eficient și un parteneriat pe termen lung.

Memo pentru fiecare zi

Cu ajutorul unui memo, mereu în fața ochilor, vă puteți oferi respectarea strictă a regulilor de comunicare de afaceri competente prin telefon.

Spuneți întotdeauna salut.
Evitați să vă ridicați vocea, țipând.
Vorbiți despre afaceri.
Nu întârziați apelul.
Nu sunați dimineața devreme sau târziu seara.
Dacă faci o greșeală atunci când formezi un număr, îți ceri scuze.
Afișați favoare și bunăvoință atunci când răspundeți la orice întrebări.

Eticheta de vorbire în comunicarea de afaceri

Particularitatea comunicării de afaceri se datorează faptului că aceasta apare din sau pe baza unui anumit tip de activitate care este asociată cu producerea, de exemplu, a unui efect comercial sau a unui produs. În același timp, părțile la comunicarea de afaceri apar în statute oficiale (formale) care definesc normele și standardele necesare (inclusiv etice) ale comportamentului uman. Specificul comunicării de afaceri este reglementarea, care se exprimă prin supunerea la restricțiile stabilite, la tradițiile culturale și naționale și la principiile profesionale etice.

Eticheta de vorbire în comunicarea de afaceri este un proces complex în dezvoltarea contactelor între indivizi în sectorul serviciilor. Există norme de comportament "nescrise" și "scrise" în diferite situații de contact oficial. A acceptat o anumită ordine, precum și forma de tratament a tratamentului se numește etichetă de afaceri. Creează reguli care promovează înțelegerea reciprocă a oamenilor, precum și creează confort, practic și oportunitate.

Eticheta de afaceri constă în reguli: norme (orizontale), acționând între membrii echipei, precum și instrucțiuni (verticale), caracteristice conducătorului și subordonatului.

Cerința generală a etichetei de vorbire în comunicarea de afaceri este considerată a fi o atitudine prietenoasă, precum și o atitudine de precauție față de toți angajații și partenerii, indiferent de disprețuri și plăceri. Reglementarea interacțiunii dintre întreprinderi este menționată în atenția vorbitorului.

În comunicarea de afaceri, eticheta de vorbire este o normă a comportamentului lingvistic elaborată de societate, formule tipice gata făcute, care vă permit să organizați situații de etichetă, solicitări, felicitări, mulțumiri, cum ar fi "fiți amabili", "salut", "bucuroși să vă cunosc" . Structurile durabile sunt selectate ținând cont de caracteristicile psihologice, sociale, de vârstă.

Eticheta de vorbire în comunicarea de afaceri implică stabilirea de contacte între oameni, schimbul de informații pentru a construi activități comune, cooperarea.

Există următoarele etape în comunicarea de afaceri:

luând legătura, inclusiv familiaritatea, precum și înțelegerea unei alte persoane,

orientarea în situația actuală de comunicare, precum și înțelegerea acesteia cu pauze,

discutarea problemei

rezolvarea problemelor

contact de ieșire (sfârșit).

Contactele oficiale de afaceri se bazează pe principiile parteneriatului, se bazează pe cereri reciproce, precum și pe nevoile și interesele afacerii. În contact direct, și anume conversație directă, comunicarea orală și non-verbală este de o importanță mai mare. Mesageria prin telefon sau conversația sunt forme comune de comunicare.

Eticheta comunicării de afaceri este o adevărată artă, care este imposibil de stăpânit deodată. Respectarea standardelor, a culturii, a regulilor de conduită va avea un rol primordial în trecerea la scara de carieră. Dacă sunteți un specialist în devenire, precum și o companie, atunci gândiți-vă și prezentați-vă ca parte a unei echipe. Salutul "salut" în viața de zi cu zi înseamnă: "Sunt dispus să mențin relații", dar absența acestei etichete este citită ca o lipsă de dorință de a menține relații.Prin urmare, norma este salutul clienților, angajaților, vizitatorilor, atât la începutul conversației, cât și în absența intențiilor de a intra în contact vocal.

În comunicarea de afaceri, eticheta de vorbire este un set de instrumente de etichetă de vorbire, precum și anumite reguli pentru utilizarea lor în diferite situații.

Eticheta de afaceri include următoarele puncte importante:

nu puteți întârzia pentru întâlniri de afaceri

Recepția oaspeților oferă pregătire amănunțită (elaborarea unui plan de negociere, discuții cu colegii),

un aspect riguros adecvat,

Este important să colectați informații despre cei cu care vă întâlniți, să luați în considerare toate întrebările de interes înainte de întâlnire.

Eticheta și protocolul de afaceri

Protocolul include un salut, prezentare, recurs și o strângere de mână. Dacă participanții nu sunt încă familiarizați, atunci ar trebui să vă prezentați. Primul în protocolul de comunicare de afaceri este șeful partidului de primire, apoi capitolul dintre oaspeți. Apoi reprezintă restul personalului. Dacă a sosit o delegație mare, evitați trimiterea de nume prin trimiterea de liste de participanți, în care participanții sunt listați după nume și poziție.

La o întâlnire de afaceri, cel mai tânăr este întotdeauna senior, nu contează dacă v-ați întâlnit anterior cu un partener, atunci trebuie să vă prezentați din nou. Dacă cineva nu sa prezentat, îl puteți întreba în siguranță despre el, dar nu întrebați din nou. Este necesar să memorați numele imediat, astfel încât să nu existe situații incomode O strângere de mână la o întâlnire de afaceri este folosită ca semn al unui acord și este folosită imediat după cuvintele de salut. Când te introduc la o altă persoană, el este primul care te adresează. O strângere de mână se face cu mâna dreaptă, dacă este ocupată, servesc pe cea stângă, dar se cere scuze în prealabil.

Inițiativa unei strângere de mână vine de la cea mai veche și de la cineva care are o poziție superioară. Femeile au dreptul să decidă: să le dea o mână sau nu. Conform etichetei, ea este prima care dă un salut. Apropiind grupul și strângând mâna cu unul dintre membri, este necesar să facem același lucru cu toți. Saluturile orale sunt limitate dacă grupul este mare. Dacă nu răspundeți cu o strângere de mână la mâna întinsă pentru o strângere de mână, aceasta este privită ca o insultă.

Este important să știți că dreptul de a contacta partenerii după nume. În comunicare, familiaritatea nu este permisă, este necesar să te referi la toți, fără excepție, la "Tu" și dacă să-i spui unei persoane doar numele și fără patronim, depinde de situație. Este obișnuit să nu vorbim despre cei prezenți în a treia persoană, să nu întrerupeți interlocutorii, este important să vă controlați întotdeauna emoțiile, să monitorizați suficientă voce de vorbire și să eliminați utilizarea cuvintelor parazitilor.

Etica și eticheta comunicării de afaceri

Etica este o știință filosofică, subiectul studiului căruia este moralitatea. Importanța practică a eticii este remarcată în domeniul comunicării umane, iar comunicarea oamenilor este o componentă importantă în procesul activităților comune. Activitățile comune ale oamenilor în legătură cu moralitatea nu pot fi neutre. Respectarea etichetei comunicării de afaceri este cea mai importantă componentă care va determina succesul în afaceri și în afaceri, promovare. Psihologii spun că succesul în afacerile financiare sau în domeniul tehnic pentru cincisprezece la sută depinde de profesionalism și de optzeci și cinci la sută în ceea ce privește capacitatea de a desfășura o comunicare de afaceri.

Jen Yager, doctor în sociologie, notează șase principii ale etichetei de afaceri:

Punctualitatea, munca la timp,
Confidențialitatea (păstrarea secretelor unei corporații sau a vieții personale a colegilor, rezultatele tranzacției),
Prietenie, curtoazie, bunăvoință în orice situație, manifestarea atenției altora (colegilor, șefului, subordonaților),
Respectând opiniile, criticii și sfaturile colegilor, subordonaților și superiorilor (atunci când exprimă îndoieli cu privire la calitatea muncii dvs., arătați că prețuiți experiența și considerentele altor persoane),
Potrivirea codului de îmbrăcăminte -
Controlați-vă discursul, lipsa cuvintelor în jurământ.

Etica și eticheta comunicării de afaceri ar trebui să se bazeze pe calitățile morale ale persoanei, precum și pe categoriile de etică: veridicitatea, onestitatea, generozitatea, modestia, demnitatea, datoria, conștiința, onoarea, conferind relației de afaceri un caracter moral.

Eticheta întâlnirii de afaceri în timpul prânzului include următoarele puncte:

numirea unei întâlniri într-un birou sau restaurant în apropierea biroului oaspetelui,

întâlnirea inițiatorului comandă un tabel,

este important să întrebați în prealabil despre gusturile și preferințele participanților la cină,

dacă nu știți preferințele gastronomice, aflați meniul restaurantului: cât de bogat este selecția preparatelor din carne și legume,

tabel rezervat într-o cameră de nefumători

inițiatorul întâlnirii vine la restaurant cu 15 minute mai devreme,

alegerea felurilor de mâncare se limitează la feluri de mâncare familiare,

dacă întâlnirea este programată în birou, atunci ea se organizează într-o sală de conferințe sau într-o sală de ședințe,

Acest prânz serveste personalului comandat

Scopul principal al cina este o conversatie de afaceri, care incepe cu expresii generale, trecand treptat la subiect,

La această întâlnire informală, ar fi bine să facem glume care să afecteze subiecte abstracte, dar corectitudinea și tactul în tot ceea ce este necesar.

Eticheta telefonică în comunicarea de afaceri

În timpul conversațiilor telefonice, eticheta în vorbire joacă un rol semnificativ, deoarece interlocutorul nu văd, ci vă aude doar. Este important să monitorizați volumul de vorbire, de claritate, de viteză și să respectați următoarele reguli: apelul trebuie să răspundă cel mult 3 semnale sonore. În acest caz, dacă vă sunați, închideți nu mai devreme de 5 semnale sonore.

La începutul conversației ar trebui să fie un salut. Înainte de a începe o conversație, întrebați dacă este convenabil să discutați cu cealaltă parte. În caz de eșec, specificați când puteți apela înapoi. Termină conversația și, de asemenea, apelează inițiatorul după întreruperea apelului telefonic. Dacă apelul dvs. este în numele unui terț, de exemplu, sunteți un secretar, apoi sunați în numele companiei pe care o apelați și menționați pe scurt subiectul conversației viitoare. Dacă dvs. sunteți o terță parte și vi se solicită să vă conectați, specificați scopul conversației.

Efectuați toate apelurile personale în timpul orelor de program. Ei au promis să apeleze înapoi - asigurați-vă că sunați înapoi. Urmăriți tonul în vocea dvs., nu mestecați în timpul unei conversații. Acordați ocazia interlocutorului să-și încheie propriul discurs. Crucea cu alte persoane nu vorbesc în timpul convorbirilor telefonice. Dacă conexiunea este de slabă calitate, atunci va fi bine să continuați conversația după un timp. În acest caz, oricare dintre părți poate iniția o încheiere a apelului.

Ce trebuie să vă gândiți înainte de a vorbi la telefon

obiectivul pe care îl veți atinge în conversația viitoare,
putem face fără această conversație
cât de mult interlocutorul este gata să discute subiectul conversației,
Aveți încredere în încheierea cu succes a conversației,
ce întrebări specifice trebuie să întrebați
ce întrebări puteți cere în timpul unei conversații,
ce rezultat al negocierilor poate fi considerat de succes și ce puteți obține în caz de eșec,
ce metode de influență asupra interlocutorului dvs. pot fi folosite în timpul unei conversații,
cum te vei comporta, daca interlocutorul tau incepe sa obtina, merge la un ton mai inalt sau nu raspunde la argumentele tale,
cum veți răspunde dacă nu vor avea încredere în informațiile dvs.

Pregătirea conversației

Înainte de a începe o conversație telefonică, trebuie să efectuați următorii pași:

Pregătiți documentele necesare în timpul conversației: rapoarte, prospecte, corespondență, acte de lucru etc.
Pregătiți o hârtie, un dispozitiv tablet sau alt dispozitiv pentru înregistrarea informațiilor.În cazul utilizării înregistratorului de voce, este necesar să se avertizeze și să se solicite consimțământul de utilizare a acestuia.
Aveți înaintea ochilor o listă de funcționari cu care conversația trebuie să contacteze persoana potrivită numai după nume și patronimic.
Setați un plan de conversație în fața dvs., cu cele mai semnificative puncte evidențiate de marcator.

Planul de conversație

Convorbirile telefonice nu trebuie să depășească 3 minute, cel puțin monologul introductiv. Iată planul aproximativ pentru o astfel de introducere:

introducerea interlocutorului la esența problemei (40-45 secunde)
prezentarea reciprocă cu denumirea poziției și nivelului de competență în acest domeniu (20-25 minute)
discutarea situației în sine, probleme (de la 1 la 2 minute)
concluzie, rezumat (20-25 secunde)

Dacă problema nu a fost rezolvată în cele din urmă, trebuie să fiți de acord asupra unui apel repetat pentru o anumită perioadă de timp. Este important să clarificați cu cine conversația va continua - cu aceeași persoană sau cu un alt angajat care are mai multă competență în această chestiune sau care are o gamă mai largă de competențe.

Regulile etichetei telefonice

Întotdeauna salută persoana care te sună și folosește cuvinte etichete când te cheamă. Acestea pot fi cuvinte de salut asociate cu un anumit moment al zilei ("Bună ziua!", "Bună dimineața!", "Bună seara!"). Este mai bine să evitați astfel de expresii: "Ascult", "Bună ziua", "Companie".

Urmăriți intonația. Cu ajutorul vocii se poate numi locația interlocutorului, se creează o percepție corectă în el și, pentru asta, bineînțeles, trebuie să vorbești cu o amabilitate, calm, dar fără nici o exclamație: entuziasmul excesiv poate, de asemenea, să împingă.

Asigurați-vă că vă prezentați. Dacă ați salutat interlocutorul, sunați organizația dvs. pentru ca persoana să știe unde sa întors. Pentru a facilita începerea unei conversații, menționați-vă numele și poziția astfel încât intervievatorul să poată determina dacă poate continua conversația cu dvs. sau are nevoie să vorbească cu un reprezentant de nivel superior.

Când vă chemați la o anumită organizație, încercați să nu începeți o conversație cu următoarele fraze: "Vă deranjează." Sau "Acest lucru v-a deranjat". Astfel de expresii determină persoana să alerteze și apelul dvs. poate fi perceput ca nedorit.

După ce ați apelat la un interlocutor deja specific, specificați cât de convenabil este pentru el să vorbească cu dvs. acum. După ce v-ați asigurat că puteți comunica cu dvs., mergeți direct la subiectul apelului: oamenii de afaceri trebuie să fie scurți și să nu se îndepărteze de subiectul negocierilor.

Când vă sună compania, eticheta implică ridicarea telefonului după a doua sau a treia convorbire. Dacă faceți acest lucru după primul apel, potențialul interlocutor poate decide că firma dvs. nu este prea împovărată de muncă.

Dacă apelantul are nevoie de un alt reprezentant al companiei, nu trebuie să închideți "tăierea" apelantului. Este necesar, cu ajutorul funcției de așteptare, să treceți în modul de așteptare sau să comutați la persoana dorită. În cazul în care persoana potrivită nu este acolo, puteți să întrebați dacă puteți oferi sfaturi sau alte asistențe. Dacă refuză să ajute, întrebați ce trebuie să faceți, ce mesaj să plecați.

Ascultați noul interlocutor, încercați să vă adaptați ritmului său de vorbire: dacă o persoană vorbește încet, poate nu numai că percepe informațiile, ci și le analizează imediat. Dacă vorbește repede, întreabă cu nerăbdare întrebări, poate fi iritat de încetinirea și încetinirea voastră.

În întreaga conversație de pe telefon nu trebuie să fumezi, ceva de mestecat sau de băut. Asigurați-vă că ați pus deoparte o țigară sau un sandwich, mutați paharul cu cafea sau ceai.

După terminarea conversației, spuneți la revedere interlocutorului, dar înainte de asta, întrebați dacă are întrebări pentru dvs. Dacă ați fost inițiatorul conversației, nu vă scuzați că a luat timpul interlocutorului. Ar fi mai bine să mulțumiți interlocutorului cu cuvintele: "Vă mulțumesc pentru timpul acordat.Sperăm că vom continua cooperarea. "

În loc de încheiere

Dacă discursul dvs. nu este foarte dezvoltat, atunci vorbind la telefon agravează deficiențele de vorbire. Prin urmare, ar trebui să încercați să evitați cuvintele a căror pronunțare nu faceți foarte bine sau cuvintele a căror stres nu sunteți foarte sigur. Nume care sunt percepute prost de ureche, este mai bine să se pronunțe prin silabe sau chiar vraja.

Vorbind la telefon este într-adevăr o întreagă artă care poate și trebuie învățată. La urma urmei, uneori, doar un singur apel telefonic poate face ceea ce era imposibil de realizat în timpul întâlnirilor și negocierilor preliminare.

Trebuie să vă amintiți că o privire, un zâmbet, expresii faciale, strângere de mână prietenoasă pot avea o influență puternică asupra partenerului dvs. și acest lucru este exclus în comunicarea telefonică. Este posibil să jignesti un interlocutor necunoscut cu cuvântul neglijent. Uneori conversația telefonică reprezintă prima impresie a unei persoane. Încercați să faceți acest lucru corect.